X

Введите символы:

Нажимая кнопку «Отправить» Вы соглашаетесь с Политикой в отношении обработки персональных данных, даете согласие на обработку ваших персональных данных.

Как бы хорошо вы не выполняли работу, как бы ни старались угодить клиентам, найдется один, которому все будет плохо. Ведь невозможно учесть пожелания всех, и поэтому на сто положительных отзывов обязательно будет негативный, который может перечеркнуть месяцы работы. Такой комментарий хочется быстрее удалить, и уж совсем не хочется вступать с таким человеком в переписку. Но для будущего лучше «наступить на горло» собственному желанию, постараться переубедить и сохранить клиента. Для этого надо корректно, грамотно ответить на негативный отзыв.

Важные моменты

Прежде всего, надо помнить, что ответ, так же, как и отрицательный отзыв, доступен всем пользователям сети. Поэтому постарайтесь быть предельно вежливыми, и чтобы ответ принес положительный эффект соблюдайте простые правила.

  1. Есть хорошая поговорка: «Хороша ложка к обеду». Так и с ответом на негативный комментарий, важно среагировать как можно быстрее, пока негатив не стал разрастаться. Лучше всего, постараться ответить клиенту в день обращения.
  2. Переписку ведите с официального сайта компании, а не с личной странички менеджера.
  3. Будьте вежливыми, и не отвечайте грубостью на грубость, даже если вы правы.
  4. Постарайтесь избегать шаблонов, подходите индивидуально к каждой проблеме.
  5. Постарайтесь взглянуть на проблему глазами клиента.

Помните отвечать нужно всегда, не оставляйте отклики без внимания. Доводите диалог до логического завершения, при переписке не должно оставаться нерешенных вопросов.

Отвечаем правильно

Любой отклик на отзыв, а тем более отрицательный нужно начинать с извинений, нелишней будет благодарность за отзыв. Человеку приятно, когда с ним говорят культурно и понимают его возмущение. Признайтесь в своих ошибках, уточните детали и найдите путь разрешения конфликта, а чтобы еще задобрить клиента предложите небольшой бонус от фирмы. Обычно этого бывает достаточно, чтобы человек поменял мнение в положительную сторону.

Бывают ситуации, когда покупатель, оставивший негативный отзыв совершенно не прав. В таких случаях после стандартных извинений, стоит мягко указать на его ошибки и напомнить не только о его правах, но и обязанностях в рамках ГК.

Отвечайте на негатив без лишних формальностей, постарайтесь избегать канцеляризма. Порой, чтобы сгладить спорный вопрос, достаточно добавить в ответ немного юмора.

Самое важное! Старайтесь не просто отослать отписку, а как можно скорее решить проблему. Большинство людей обязательно отзовут негативный отклик, если их проблема решиться.


Если у Вас остались какие либо Вопросы, можете заказать бесплатную консультацию и специалист ответит на все интересующиеся Вас вопросы!

Сервис звонка с сайта RedConnect