X

Введите символы:

Нажимая кнопку «Отправить» Вы соглашаетесь с Политикой в отношении обработки персональных данных, даете согласие на обработку ваших персональных данных.

Интернет может быть довольно агрессивной средой: в некоторых случаях негативные отзывы могут быть написаны конкурентами, чтобы испортить имидж Вашей компании. Если Вы научитесь достойно отвечать на негатив, то сможете заработать дополнительные бонусы для своей репутации.

Когда стоит признать свои ошибки

Если клиент описывает конкретные недостатки, связанные с покупкой или доставкой, то стоит дать ответ в таком духе:

Добрый день, уважаемый А!

Наша компания очень сожалеет, что Вы оказались в подобном положении.

Пожалуйста, свяжитесь с нашими менеджерами посредством электронной почты, указав номер заказа и фото бракованного изделия. Приносим свои искренние извинения за доставленные неудобства. Мы приложим все усилия, чтобы исправить сложившуюся ситуацию.

С уважением, компания N.

О конструктивном диалоге

Если того допускает ситуация, то можно вступить в диалог по существу:

Здравствуйте, уважаемый А!

Благодарим за предоставленную информацию. Мы проверили данные о Вашем заказе, в результате чего было выявлен факт допущения ошибки нашим менеджером. Мы приносим свои искренние извинения и предлагаем компенсировать предоставлением скидки в 30 % на следующую покупку. Мы стремимся совершенствовать наш сервис и благодарим Вас за оказанную помощь.

С уважением, компания N.

Примечания

Практически любой минус при небольшой фантазии можно обратить в плюс, поэтому даже ответом на негативный комментарий можно вложить в него позитивный посыл. Если позволяет ситуация, можно добавить чуть больше юмора, но никогда не скупиться на вежливость, участливость и доброжелательность. Мнение каждого клиента крайне важно, поэтому нужно уметь работать с негативными отзывами.

Чего не стоит делать в ответ на негатив:

  • не писать комментарии вроде «мы знаем, что это фейковый отзыв»;
  • не допускать оскорблений;
  • не переходить на личности и неуместный сарказм;
  • не использовать шаблоны;
  • не вступать в необоснованный спор.

Работа с негативными отзывами является важной частью репутационного менеджмента. Индивидуальный подход к каждому критическому отклику поможет вызвать дополнительную лояльность среди клиентов.


Если у Вас остались какие либо Вопросы, можете заказать бесплатную консультацию и специалист ответит на все интересующиеся Вас вопросы!

Сервис звонка с сайта RedConnect